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民生无小事，枝叶总关情。12313热线作为烟草市场监管与群众沟通的重要桥梁，是倾听民声、体察民情、汇聚民智的重要窗口。近年来，山东滨州市烟草专卖局（以下简称“滨州市局”）始终坚持以人民为中心的发展思想，将12313热线建设作为提升治理能力、优化服务质量的关键抓手，通过优化流程、数据赋能等有力举措，让每一通来电都有回应、每一件诉求都有着落，用实实在在的服务成效赢得群众的认可，为服务地方经济社会发展注入强劲动力。
流程再造提质效 诉求办理“加速度”
（图为工作人员对群众诉求进行细化分析）
“您好，这里是滨州市惠民县烟草专卖局，您咨询的问题已办结，请问您还有其他诉求吗？”滨州市惠民县局工作人员何丽正耐心解答着群众来电，并在电脑上快速记录着新的诉求要点。
群众的不满就是改进的方向，群众的期盼就是努力的目标。针对热线处理过程中存在的流程繁琐、响应迟缓、责任不清等问题，滨州市局下定决心进行流程再造，着力构建“接诉即办-限时办结”的闭环工作机制，让群众诉求得到快速响应、高效处理。
在流程优化过程中，该局对各类工单进行精准分类，将群众诉求划分为投诉、举报、咨询、建议等四大类型，针对不同类型诉求制定差异化处理标准。对于政策咨询、业务办理指引等咨询类问题，要求工作人员必须当场予以解答，确保群众“一问即知、一询即明”；对于投诉举报、意见建议等其他类型问题，明确规定了工单接收、转办、办理、反馈、回访等各个环节的时间节点，建立“首接负责-分级办理-限时办结-跟踪督办”的工作链条。
为了确保流程落地见效，该局成立了热线工作领导小组，定期召开热线工作推进会，通报工单处理情况，协调解决工作中的堵点难点问题。同时，建立健全工单督办机制，安排专人对工单处理全过程进行跟踪督办，对超时未办结的工单及时进行预警提醒，对敷衍塞责、拖延积压的行为进行严肃问责，确保“事事有落实、件件有回音”。
能力提升强根基 服务群众“专业化”
（图为工作人员向群众宣传投诉举报热线）
“真是太感谢你们了，不仅帮我解决了问题，还耐心地给我讲解了相关法律法规，让我学到了很多知识。”滨州市民刘女士怀疑购买到假冒卷烟，于是拨打了12313热线举报，工作人员不仅详细记录了相关情况，还向她普及了卷烟鉴别知识和维权途径。
刘女士的满意，源于滨州市局对热线服务队伍能力建设的高度重视。热线工作人员是服务群众的“第一责任人”，其专业素质和服务水平直接关系到群众的体验感和满意度。
为了打造一支政治过硬、业务精通、作风优良的专业服务队伍，滨州市局将强化培训作为提升服务水平的重要抓手，持续加大培训力度，全方位提升工作人员的综合能力。
“以前面对群众提出的一些复杂法律问题，我总是感到力不从心，不知道该如何准确回应。”热线工作人员邱立顺坦言，“但经过系统的培训后，我对烟草相关法律法规有了更深入的理解，现在再遇到类似问题，我都能从容应对，给群众一个满意的答复。”
为了让培训更具针对性和实效性，滨州市局制定了详细的培训计划，定期组织热线接线员、工单经办人员、现场处理人员开展专题培训。培训内容涵盖烟草专卖法律法规、业务办理流程、沟通技巧、应急处理等多个方面，邀请行业专家、法律学者、优秀一线工作人员进行授课，通过案例分析、现场模拟、互动交流等多种形式，提升培训效果。
在沟通技巧培训方面，通过现场模拟群众来电场景，让工作人员学习如何倾听群众诉求、如何安抚群众情绪、如何清晰表达观点，提升与群众沟通的有效性和亲和力。在应急处理培训方面，针对突发情况、复杂诉求等场景，开展应急演练，提升工作人员应对复杂局面的能力。
如今，滨州市局的热线服务队伍呈现出全新面貌，工作人员的专业素养和服务水平显著提升。在接听群众来电时，他们始终保持热情耐心的态度，认真倾听群众诉求，详细解答群众疑问，用专业的知识、真诚的服务赢得了群众的信任和好评。